RECRUIT 2022


リゾートホテルの枠にはまらない、
ワンランク上の満足を追求していきたい


宿泊課 マネージャー

望月 成晃

ホテルグリーンプラザ白馬

2005年入社

どんな要望にもNOと言わない、
コンシェルジュのような存在が目標

現在、私は宿泊課フロントにてカウンターの責任者を任されており、常に従業員の模範となるような心構え・態度・行動を心掛けています。 それを具体化するとしたら、当ホテルにはまだない職種ですが、コンシェルジュになりたいと思っています。 コンシェルジュは、一般的に宿泊客のあらゆるご要望にきめ細かく対応する職務であり、「お客様の要望に決してNOと言わないこと」が求められます。 それは、すべてに「イエス」と答えるという意味ではなく、お客様の要望が物理的に無理な場合には、お客様が本当は何を求めているのかを把握して代替案を提案する能力が必要です。 常にお客様目線で考え、スタッフ全体のサービスの質を高めていくお手本となり、部署間のチームワークもまとめていける存在になること。 現状に満足することなく、常に高い意識を持ち、当グループを牽引していく人材を目指しています。ハードルは高いほど、やりがいもあります。
将来的には、お客様はわが家のように利用し、「いらっしゃいませ」だけではなく、「お帰りなさいませ」の声が多く聞かれるホテルにしていきたいですね。

入社2年目の出来事をきっかけに、
誠意ある対応の大切さを実感。

お客様はサービスを受ける対価として宿泊料金をお支払いになります。だからこそ、お客様に「ありがとう」と言っていただいたときに、やりがいを感じます。
私が入社2年目の時、お客様が到着早々にガラスで足を切ってしまったことがありました。 それは、当ホテルの不備であり、私は早急に手当・謝罪対応し、夕食後も責任を持って対応いたしました。 翌朝のチェックアウト時に「おかげで楽しい旅行になりました」という言葉をいただいたことは今でも忘れません。 この時のお客様は、今でも毎年ご来館いただき、お手紙のやり取りもしています。 本当であれば一度きりだったかもしれないお客様が、私の対応でホテルを気に入り、リピーターとして毎年ご利用いただけていることを誇らしく感じています。 一人ひとりのお客様を大切にすることが、お客様との長いおつきあいを育むきっかけになることをここで学びました。 これからも、自分の名前を覚えてもらえ、二度、三度とご利用いただき、 直接お礼を言っていただけるようなサービスを手掛けていきたいと考えています。

とある1日のタイムスケジュール

9:00

出勤メールチェックやスタッフからの報告を確認

9:30

カウンター接客業務にもあたりますが、その日出勤のスタッフの顔を見て、体調などの確認も行います

11:00

精算すべてのチェックアウトが正常に行われたかどうかの精査

12:00

昼食従業員食堂でのランチ 味・量ともに満足です

13:00

シフト作成や企画書の確認先の日程のシフトを作成したり、改善案・企画書のチェックを行います

14:00

会議ホテル全体の会議では他部署と連携し、もっとお客様にご満足いただくためにはどうしたら良いのかを検討しています

15:00

チェックインご来館いただきありがとうございますという気持ちを込めながらご案内します

19:00

退勤お疲れ様でした


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